Бесплатная горячая линия «Магнита»

Федеральная сеть «Магнит», горячая линия которой принимает предложения по улучшению качества товаров и обслуживания, следит за соответствием ассортимента потребительскому спросу в каждом отдельном регионе страны. Руководство заинтересовано в быстром реагировании на возникающие жалобы и вопросы.

Описание компании

Торговое предприятие было организовано в 1994 г. в Краснодаре. Динамичное развитие способствовало превращению компании регионального уровня по оптовой торговле бытовой химией в крупнейшего сетевого игрока федерального значения, работающего в формате Cash&Carry.

Сегодня «Магнит» — это «магазины у дома», гипермаркеты и аптеки.

Помимо различных форматов торговли, в сферу деятельности компании входят:

• производство продуктов питания и непродовольственных товаров под собственной маркой;
• сельскохозяйственные предприятия, в т.ч. тепличные комплексы, занимающиеся овощеводством, садоводством, выращиванием шампиньонов, а также животноводством;
• изготовление молочной продукции, бакалеи;
• собственные логистические центры и автопарки;
• аренда торговых площадей в прикассовой зоне магазинов;
• индустриальный парк, расположенный в Краснодаре;
• партнерство с РФС и сборной России по футболу.

Торговая сеть запустила собственную программу лояльности, участниками которой являются не менее 30 млн человек.

Адреса на карте

География компании охватывает 65 регионов РФ, в которых расположено более 20 тыс. торговых точек.

Как написать в техподдержку «Магнита»

Обращение, составленное в форме жалобы или предложения, можно отправить руководству компании через оператора горячей линии или направив его на электронную почту info@magnit.ru. Служба работает по заявкам из всех регионов страны.

Телефон горячей линии «Магнита»

Для звонка в службу техподдержки предусмотрен бесплатный по России номер телефона.

Для покупателей

Время для звонка — с 9:00 до 23:00 ежедневно. Тел.: +7 (800) 200-90-02.

Для сотрудников

Для персонала компании и соискателей на вакансии выделена отдельная линия: +7 (800) 700-63-03, куда можно дозвониться с 8:00 до 20:00.

Для жалоб

Претензии принимаются по единому номеру: +7 (800) 200-90-02.

Для чего предназначена горячая линия «Магнита»

Обратная связь организована для контроля условий работы сотрудников, численность которых превышает 300 тыс., а также качества товаров и обслуживания.

На горячую линию сети «Магнит» можно позвонить в следующих случаях:

• для получения помощи в активации карты клиента;
• чтобы оставить жалобу на сотрудников из-за нарушения работы кассы или магазина, некомпетентности и других проблем, связанных с обслуживанием покупателей;
• при отсутствии в продаже товаров, участвующих в акциях;
• для уточнения стоимости и ассортимента продукции;
• чтобы пожаловаться на качество товара.

Обращения передаются категорийному менеджеру либо специалисту отдела, занимающегося решением соответствующих проблем.

В течение 5 рабочих дней результат обращения сообщается заявителю по телефону.

Позвонив на выделенную линию по работе с персоналом, можно узнать о наличии вакансии и условиях работы, пожаловаться на действия руководства супермаркета.

Когда служба поддержки не сможет помочь

В случае потери в торговом зале личных вещей, оплаченных, но забытых товаров следует обратиться непосредственно в магазин, где совершалась покупка.

Оператор не примет обращения, если звонящий в разговоре будет использовать нецензурные выражения.

Альтернативные способы связи

Компания стремится к совершенствованию обратной связи, поэтому в качестве дополнительных источников доступны современные онлайн-сервисы.

Обращение на официальном сайте

Воспользовавшись сайтом magnit.ru, можно создать обращение, заполнив форму, включающую графы:

• имя;
• контактный телефон;
• email;
• регион, город и адрес, где расположен магазин;
• формат торговой точки;
• текст сообщения;
• скан-копия чека, этикетки, фото, видеозапись.

Время обращения — с утра до полуночи. Минимальный срок подготовки ответа — 5 рабочих дней, максимальный — 1 месяц.

Приложение

Скачав приложение для мобильных устройств, во вкладке «Отзыв» можно выразить положительное или отрицательное мнение о товаре или персонале.

«Личный кабинет»

Авторизоваться в «Личном кабинете» через сайт moy.magnit.ru можно по номеру телефона, после чего будет доступна вкладка для создания и отправки жалоб и отзывов.

Электронная почта

Отправить письмо в службу техподдержки можно по электронному адресу: info@magnit.ru в любое время суток.

Социальные сети

У покупателя есть возможность обратиться в службу поддержки через официальные страницы социальных сетей Магнит:

• «ВКонтакте» — vk.com/magnitretail;
• «Одноклассники» — ok.ru/magnitinfo;
• Instagram — instagram.com/magnitkrd.

Компетентность операторов «Магнита»

Операторы call-центра предоставляют информационно-консультационную помощь, сообщают о действующих акциях, наличии товаров, рассказывают об активации бонусной карты.

Как написать претензию

Жалоба составляется в официально-деловом стиле. Документ содержит имя адресата, личные данные потребителя, описание причины обращения, опись прилагаемых копий доказательных документов.

При личном вручении претензии необходимо поставить отметку на своем экземпляре с датой и должностью сотрудника, принявшего бумагу.

Письмо, отправленное по почте, подтверждается чеком об оплате операции.

Куда писать жалобу

Претензия может быть написана непосредственно руководству компании либо в контролирующие торговую деятельность органы.

Директору

В случае возникновения проблемных ситуаций, не решенных администрацией магазина на месте, эффективным способом будет отправка жалобы в центральный офис на имя генерального директора сети «Магнит» Яна Гезинюса Дюннинга.

Адрес: 350072, г. Краснодар, ул. Солнечная, 15/5.

В государственные органы

Если претензия к качеству товара, то следует руководствоваться ФЗ № 2300-1.

Пожаловаться на несоблюдение норм и правил в рамках этого закона можно в следующие организации:

1. Региональное отделение Роспотребнадзора. Отправить претензию можно 3 способами: в электронном виде на сайте компании, обратившись непосредственно в приемную и по почте. Справочная информация предоставляется по номеру единого консультационного центра 8 (800) 555-49-43.
2. Межрегиональную общественную организацию ОЗПП. Здесь окажут юридическую и консультационную помощь в судебном и досудебном урегулировании споров, касающихся качества приобретенных товаров и услуг, их безопасности для жизни и здоровья. Контакты областных управлений — на сайте: ozpp.ru.
3. Прокуратуру. Учреждение принимает жалобы в своих структурных подразделениях по городским и сельским округам при личном обращении, через интернет-приемную, по почте. Контактные данные можно посмотреть на региональном сайте государственной организации.

Образцы жалоб

Специальной формы претензии не предусмотрено. Можно воспользоваться приведенными ниже примерами с учетом частных обстоятельств.

На сотрудника

В Управление Роспотребнадзора

по _______________ области

от ________________________________________,

проживающего по адресу: ____________________ .

Телефон: ___________________________________

Жалоба

«___» _______________ в супермаркете «Магнит» по адресу ____________ при обращении за помощью к продавцу ____________ получила предложение купить упаковку сыра стоимостью 300 руб.

Учитывая проблемы со зрением, заметить просроченную дату на этикетке удалось только дома. Данный факт является свидетельством недобросовестного отношения работников магазина к покупателям.

На следующий день обратилась к сотруднику __________ с просьбой оформить возврат товара, но был получен отказ. Продавец грубил и находился в нетрезвом виде.

В предоставлении Книги отзывов и предложений также было отказано.

________ отправлена претензия в администрацию супермаркета с просьбой о возврате денег. Данный факт подтвержден в личном экземпляре заявления с датой и подписью принявшего его сотрудника.

По Закону «О защите прав потребителей» положено рассмотрения требования в течение 10 дней (ст. 22). На дату _________ответ на жалобу не поступил.

Просьба урегулировать данную ситуацию.

На основании вышеизложенного, руководствуясь действующим законом, прошу выполнить следующие действия:

1. Провести проверку супермаркета.
2. Устранить нарушения, которые были допущены администрацией.
3. Принять меры в отношении работника ___________.
4. Ответ на жалобу направить на указанный адрес.

Приложение (копии):

1. Чек.
2. Претензия от ________ с уведомлением о вручении.
3. Фото ценника — 1 шт.

Дата

Подпись

На кассира

Генеральному директору ПАО «Магнит»

Яну Гезинюсу Дюннингу

от ________________________________________,

проживающего по адресу: ____________________ .

Телефон: ___________________________________

Жалоба

«___» ______ в супермаркете «Магнит», находящегося по адресу: _______________ , были приобретены следующие продукты: батон — 1 шт., стиральный порошок — 1 упаковка, молоко — 1 бутылка на общую сумму 425 руб.

При покупке кассиром был допущен обсчет. В чеке было зафиксировано количество бутылок молока в размере 2 шт., что соответственно увеличило стоимость покупки на 72 руб. и составило по чеку 497 руб.

Просьба принять меры к кассиру магазина, допустившему данное нарушение.

Ответ на заявление направлять по адресу: ____________________.

Дата Подпись

На директора

В Управление Роспотребнадзора

по ____________ области

от ________________________________________,

проживающего по адресу: ____________________ .

Телефон: ___________________________________

Жалоба

«___» ________________ в супермаркете «Магнит», расположенном по адресу: __________________________ , были куплены продукты питания ненадлежащего качества: _______________________________________________________________________________

Просьба провести проверку торговой точки и принять меры в отношении директора торговой организации, допускающего продажу продуктов с истекшим сроком годности.

Приложения:

1. Чек (копия).
2. Фото упаковки товара — 2 шт.

Дата

Подпись

На просроченный товар

Руководителю Управления Федеральной Службы

по надзору в сфере защиты прав потребителей

и благополучия человека по __________ области

от_________________________________________

проживающего по адресу:____________________.

Телефон:___________________________________

Жалоба

«___» ______________ в магазине «Магнит» по адресу: ___________________________были куплены продукты питания с истекшим сроком годности: _____________________.

Просьба принять соответствующие меры в отношении работников супермаркета, допустивших нахождение в продаже просроченных продуктов.

Приложение:

1. Чек (копия).
2. Фото упаковки товаров — 3 шт.

Ответ на заявление прошу направить в письменной форме.

Дата

Подпись

На «Магнит-Косметик»

Руководителю Управления Федеральной Службы

по надзору в сфере защиты прав потребителей и

благополучия человека по ____________ области

от ________________________________________,

проживающего по адресу: ____________________ .

Телефон: ___________________________________

Жалоба

«___» ____________ в магазине «Магнит-Косметик» по адресу: _____________________ были приобретены товары (__________________) на общую сумму _________, куда вошел крем для лица с заявленной на ценнике скидкой 25%. После оплаты на кассе и получения чека было обнаружено, что скидка на данный крем отсутствует.

На вопрос о скидке кассир ______________ сообщил, что еще не успели поменять ценники. В данном магазине с подобным фактом приходилось сталкиваться неоднократно.

Просьба принять меры к сотрудникам торгового предприятия, допустившим вышеуказанные нарушения.

Приложение:

1. Чек (копия).
2. Фото товара на полке с указанием на ценнике скидки 25% — 1 шт.

Дата

Подпись

Сроки рассмотрения претензий

Согласно ст. 22 ФЗ № 2300-1, требование, направленное руководству торгового предприятия, должно быть исполнено в течение 10 дней с момента обращения.

Когда стоит ли подавать исковое заявление в суд

При отсутствии реакции руководства компании либо удовлетворении претензии не в полной мере можно подать исковое заявление в суд. Данная процедура осуществляется по истечении 30 календарных дней с момента отправки жалобы, если ответ не был получен.

В случае частичного решения вопроса — после его фактического исполнения. Следует учесть, что минимальный срок судебного производства составляет от 3 месяцев, а на практике может длиться годами.

Судьи часто удовлетворяют претензии истцов и накладывают штрафные санкции на ответчиков. В данном случае необходимо иметь существенные основания и доказательную базу для судебного спора.

Могут ли уволить сотрудника после жалобы

Увольнение сотрудника будет зависеть от ситуации и уровня нарушения. Решение вопроса полностью лежит на руководстве компании.

Согласно ст. 81 ТК РФ, основанием для увольнения по инициативе работодателя могут быть следующие нарушения работника:

• неисполнение обязанностей (однократно);
• появление на рабочем месте в нетрезвом состоянии;
• хищение чужого имущества, в т. ч. мелкого;
• действия, связанные с утратой доверия при работе с денежными средствами;
• непринятие мер по разрешению конфликтной ситуации, одной стороной которой является работник.

Режим работы горячей линии

Время приема звонков — с 9:00 до 23:00 ежедневно, в письменном виде через электронные сервисы — круглосуточно.

Отзывы клиентов

Марина Андреевна, 58 лет, Воронеж

Хотела уточнить, почему не могу пользоваться накопленными бонусами. 5 раз звонила в техподдержку, но не получила вразумительного ответа.

Елена, 28 лет, Сыктывкар

Отправила претензию на сайте «Магнита» по поводу списания бонусов, о котором я не просила. Ответа так и не получила.

Наталья, 35 лет, Шахты

Обратилась в техподдержку по поводу наличия товаров, участвующих в акции, в ближайших магазинах. Интересовали кастрюли 6 л от партнера Royal kuchen. В течение нескольких минут предоставили несколько адресов. Купила то, что хотела. Спасибо за быструю помощь!